No período de um ano, a Direcção-Geral do Consumidor assinalou um acréscimo de queixas na ordem dos 50%. O número de reclamações passou de cerca de 81 mil, em 2006, para 120.219 no ano passado.

A Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) foram as entidades que receberam o maior número de queixas, com aumentos de 74 e 18 mil, respectivamente.

“Mais conscientes”

Em vésperas do Dia do Consumidor, que se comemora sábado, o JPN falou com a DECO e procurou saber quais as razões que justificam a mudança comportamental dos consumidores portugueses.

Graça Cabral, da associação de defesa do consumidor, acredita que os portugueses são “consumidores cada vez mais conscientes dos seus direitos” e sabem que há a “instituições a quem podem recorrer e os podem ajudar em caso de conflito”. Desde 2000, “os cidadãos têm recorrido muito mais aos serviços de apoio jurídico e têm estado mais alertas para as questões de defesa do consumidor”.

Uma situação que resulta, em grande parte, das iniciativas e acções de formação que a DECO tem procurado desenvolver junto dos consumidores, sobretudo das crianças nas escolas, adianta Graça Cabral.

No entanto, o excesso de informação pode provocar na população a falsa ideia de que pode reclamar sempre e em qualquer circunstância porque os direitos a protegem sempre. A representante da DECO alerta para esse possível “efeito boomerang” e diz que essa não é a realidade. “Por vezes, os portugueses actuam de forma um pouco inconsciente e irreflectida quando assinam o livro de reclamações, que é um instrumento útil e deve ser usado em casos graves e com sentido crítico“.

Competência e soberania da lei

“Existem leis e diplomas legais que deixam bem claro as situações em que o consumidor deve ter apoio”, salienta Graça Cabral. A porta-voz da DECO faz questão de lembrar que “nem sempre se aplica o termo comercial que diz que o cliente tem sempre razão”.

Graça Cabral é peremptória ao afirmar que “a lei portuguesa é muito clara e muito bem constituída em termos de defesa do consumidor” e, como tal, “só quando a lei está do lado do consumidor é que a DECO o apoia e vai até às últimas consequências para defender os seus interesses”.

ASAE não é suficiente

Alvo, nos últimos tempos, de várias críticas, a ASAE foi destinatária de um aumento significativo de queixas dos consumidores. Ao mesmo tempo que a fiscalização é maior, cresce também o volume de reclamações aos serviços inspeccionados pela autoridade.

Na opinião de Graça Cabral, esta conjuntura reflecte um problema que está além do alcance da ASAE. “Muitas vezes, há situações de desagrado que não passam pelas competências da ASAE, como por exemplo a falta de formação profissional ou a má prestação de serviços em termos de educação”, explica.

A representante da DECO disse, ainda, ao JPN que a solução passa por maior aposta na “formação profissional dos recursos humanos” e acredita que os empresários estão empenhados em melhorar “a qualidade dos empregados e, logo, dos serviços”.