Milhares de viagens estão a ser canceladas por todo o mundo devido à pandemia de COVID-19. A Comissão Europeia (CE) lançou, por isso, um boletim informativo com orientações para os viajantes afetados pela situação. O objetivo é recordar os direitos individuais dos que viajam de avião, autocarro, comboio ou por via marítima ou fluvial na União Europeia.

De acordo com as orientações, há direitos que não são afetados. Entre eles estão as possibilidades de reembolso ou de reencaminhamento até ao destino final da viagem – que se aplicam no caso do cancelamento ser da responsabilidade do operador de transporte. Já o direito à indemnização, que era garantido em cancelamentos com menos de 14 dias antes da data da viagem, está temporariamente sem efeito.

Para os afetados por cancelamentos de viagens, a companhia deve atender às necessidades dos clientes até que uma decisão seja tomada (reembolso, reencaminhamento ou cancelamento completo).

Todo o setor dos transportes está a ser duramente afetado pelo surto. Na aviação, a Ryanair, principal “low cost” da Europa, cancelou na quarta-feira 80% dos voos que tinha planeados até ao dia 24 de março. Todos os serviços a partir de e para a Itália também estão suspensos até 4 de abril. Também a EasyJet procedeu de forma similar no país transalpino e suspendeu os serviços até dia 3 do mesmo mês.

Também a companhia aérea portuguesa TAP reduziu drasticamente a sua operação. Está desde esta quinta-feira a voar apenas para 15 destinos dos 90 habituais. Uma decisão que se vai prolongar até “19 de abril”.

Muitos trabalhadores destas e de outras companhias de viagens aéreas, marítimas e por terra têm os postos de trabalho em risco.

A CE anunciou também na segunda-feira (16) que qualquer viagem dentro da União Europeia não essencial está suspensa pelos próximos 30 dias.

Nesse contexto, a Comissão Europeia lança uma série de diretrizes separadas por categorias para auxiliar na garantia de direitos dos consumidores. Abaixo estão as orientações de acordo com o boletim informativo.

Direitos referentes a todos os meios de transporte:

  • Direito de escolha entre reembolso ou reencaminhamento no caso de uma viagem cancelada pela companhia: de acordo com a preferência do passageiro, este pode escolher entre as duas opções que lhes são dadas. O reencaminhamento pode ser realizado com base na disponibilidade dos transportes e, em alguns casos, sem data prevista para o destino em questão;
  • Situações em que o passageiro não pode viajar ou opta por cancelar a viagem por motivos próprios: nestes casos depende do tipo de bilhete adquirido e das suas especificidades. Algumas empresas estão a dar vouchers para aqueles que não foram conseguiram viajar por conta da COVID-19;
  • Regras específicas nacionais no contexto do novo coronavirus: em casos em que o país tomou uma posição individual em relação aos bilhetes de viagem de passageiros e companhias, estas regras devem ser seguidas e não são assunto referido pelo boletim da UE.

Direitos referentes aos meios de transporte aéreos:

  • Direito de reembolso ou reencaminhamento: no caso de um voo cancelado pela companhia, esta pode oferecer três escolhas aos passageiros – reembolso, reencaminhamento para outro voo na data mais próxima ou reencaminhamento para um voo numa data mais distante, conforme a disponibilidade e conveniência do passageiro; No caso do passageiro ter comprado tanto o voo de ida como o de volta e apenas um destes ter sido cancelado, o passageiro tem o direito de reembolso apenas do voo cancelado, a não ser que ambos os voos sejam parte de uma mesma reserva;
  • Direito ao cuidado: passageiros que foram afetados pelo cancelamento de um voo têm o direito de cuidado pelas companhias aéreas. Os afetados devem receber o auxílio necessário, seja este transporte, comida, acomodação (de acordo com o tempo de espera) e com a situação concreta. A partir do momento em que o passageiro decide por uma das opções (reembolso ou reencaminhamento), o direito ao cuidado acaba. A extensão do cuidado ao passageiro varia de caso a caso, dependendo das circunstâncias;
  • Direito de compensação: em certos casos é possível receber compensação pelos danos causados pelo cancelamento de voos. Estas compensações não se aplicam em casos em que o voo é cancelado 14 dias antes ou caso tenham “motivos extraordinários” que levaram à decisão. Os casos em que este direito se aplica, referem-se a cancelamentos sem uma motivo “razoável”. No caso de uma ação governamental que proíbe a deslocação de pessoas, a Comissão Europeia considera que está fora das mãos das companhias a decisão e esta compensação não se aplica. Outros direitos, no caso, podem se aplicar.

Direitos de passageiros de comboio, autocarro e navio:

  • Os direitos aos passageiros destes três meios de transporte são similares e podem ser inseridos na mesma categoria;
  • Direito à informação: qualquer companhia antes da venda de um bilhete deve informar os passageiros de possíveis disrupções e impedimentos que possam vir a afetar a viagem. Qualquer tipo de indício de que um percurso pode acabar atrasado ou cancelado deve ser informado aos passageiros;
  • Direito de reembolso ou reencaminhamento: de acordo com a situação apresentada, no caso de um cancelamento ou impedimento de continuação da viagem, as empresas devem informar os passageiros das opções de reembolso e reencaminhamento que estes têm à disposição;
  • Direito ao cuidado: no caso de atraso na chegada ou partida, a companhia envolvida deve providenciar apoio aos passageiros com alimentos, descanso ou alojamento, variando conforme a situação em questão (mais detalhes no boletim informativo).
  • Direito a compensação: no caso de atrasos por viagens em comboio, o direito a compensação varia de 25% do preço do bilhete a 50%, dependendo do tempo de atraso. No caso dos autocarros, estes também oferecem metade do valor pago pelo bilhete no caso de atraso. Para navios, varia conforme a empresa e o que está estipulado como o tempo mínimo de atraso para que 25% do valor inicial pago seja suplementado, podendo ser maior dependendo do caso.

Artigo editado por Filipa Silva